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Posts Tagged ‘usabilidad’

Breve ejercicio de interacción: sección de ayuda de una web

24 noviembre 2009 5 comentarios

Actualmente me encuentro trabajando en la última fase de una aplicación web y hemos comprobado con usuarios nuevos que existen algunos puntos negros. Trabajar durante meses o años en un proyecto hace que los desarrolladores nos convirtamos en usuarios avanzados de nuestra propia creación, pues conocemos todos los conceptos y funciones de la misma.

Por poner un ejemplo, tras decenas de sesiones de trabajo, los nombres de los elementos de una aplicación que al principio nos sonaban extraños acaban convertidos en conceptos básicos y en palabras clave de nuestras conversaciones. A menudo caemos en el error de dar por sentado que el usuario final va a comprender todo al primer vistazo, como si lo viese a través de nuestros ojos. Acabamos siendo esclavos de nuestro conocimiento.

Sin duda, la mejor aplicación sería aquella que fuese intuitiva al 100%. Muchas veces no se consigue un porcentaje tan alto, por lo que es necesario abrir al usuario una sección de ayuda. En tal caso, debemos poner un especial cuidado al diseñarla. Es frecuente encontrar manuales que tienen un lenguaje más complejo que la propia aplicación o que por su extensión son ignorados por los usuarios.

Nunca debemos olvidar que el actor principal de nuestra aplicación es un ser humano y debemos diseñar para él.

Como siempre digo los mejores ejemplos de experiencia con usuarios los encontramos en la vida real. Pongamos un caso que nos ayudará a trabajar con el asunto que estamos tratando:

Una persona compra un electrodoméstico. ¿Qué porcentaje de compradores se estudian el libro de instrucciones antes de utilizar un aparato? Bajo. El usuario se ve dominado por las ganas de ver funcionando su nueva adquisición y el diseño industrial de la misma sufre su gran prueba de fuego. Si cumple su función sin que tenga que consultar el aburrido libro de instrucciones la satisfacción de la persona se ve exponenciada. En caso contrario ésta se verá obligada a consultar las instrucciones cuando se encuentre ante un problema. Si éstas son claras, la experiencia del usuario no se verá mermada. Sin embargo, si el libro es meramente técnico o enrevesado, es posible que llevemos al comprador a un callejón sin salida y éste sólo pueda echar mano de su paciencia, de un amigo o de la idea de que el dinero invertido en el aparato no se convierta en dinero perdido. Los primeros usos son pues cruciales y aunque toda persona pueda acostumbrarse a los errores de diseño, supondrá la diferencia de un usuario adalid de la marca y el producto y uno resignado.

¿Qué conclusiones sacamos y podemos aplicar?

  1. El usuario es propenso a utilizar una aplicación sin leer ninguna indicación previa que podamos darle. Evitemos entonces las pantallas de inicio con gran cantidad de texto sobre el uso de la herramienta. Si queremos dar indicaciones previas hagámoslo de forma muy visual y breve para que vayan calando en el usuario ciertos conceptos básicos sin que éste deba dedicarle mayor atención.
  2. La experiencia de usuario es inversamente proporcional al número de veces que éste se sienta tan confuso como para recurrir a la ayuda y al tiempo que pase consultándola. Es decir, si no necesita consultar la ayuda tendremos un usuario feliz, que recomendará la herramienta a sus amistades. En cambio, si en sus primeras visitas pasa más tiempo en la ayuda que en la aplicación, es muy probable que un usuario no vuelva a utilizar nuestra aplicación.
  3. El usuario consultará la ayuda sólo cuando se encuentre ante problemas concretos. Debemos facilitarle el acceso desde éstos a la información que los solucione y con el menor número de acciones posible dentro de la ayuda. Por ejemplo, podemos mostrar una ayuda breve (una línea) junto al cursor al posicionarse sobre un enlace o permitir el acceso a casos frecuentes relacionados con una determinada pantalla desde ella misma.
  4. La ayuda debe ser breve, visualmente atractiva y con un lenguaje muy claro para que el usuario no se pierda y vuelva a la aplicación rápidamente. Lo peor que podemos hacer es que se sienta menospreciado o, incluso, estúpido por no tener nuestros conocimientos técnicos o por no saber encontrar respuestas dentro del manual.

Seguro que existen muchos y mejores ejemplos en el mundo real. Éste sólo ha servido como pequeña introducción de cómo plantear unas pautas de diseño iniciales. Cada aplicación es diferente y será necesario realizar varios ejercicios como el anterior para cada una.

Hoy he sido yo el cliente perdido de una tienda online

28 julio 2009 5 comentarios

Basta que hable dos días seguidos sobre usabilidad web para que sufra en mis propias carnes la ausencia de la misma.

Como mis followers saben, estoy buscando una mesa amplia para el estudio que estoy montando en mi nueva casa. Durante varios días he visitado tiendas en Vitoria y algunas online. En una de éstas últimas encontre justo lo que estaba buscando, pero cuando fui a realizar la compra, un detalle tan tonto como dos campos obligatorios (Empresa y CIF) me hicieron dudar:

  • “¿Sólo venderan a empresas? Al fin y al cabo, aunque me parezca ridículo, la web va dirigida a oficinas.”
  • “¿Y si pongo mi nombre como empresa y mi DNI como CIF? Seguramente valga pero por si acaso pregunto primero, no quiero arriesgarme a pagar por adelantado X euros.”

Por si acaso decidí escribir al servicio de atención al cliente. Como desconocía la tienda y no sabía cuándo me iban a resolver las dudas (ni si iba a poder comprar la mesa finalmente), no me quedé con los brazos cruzados: por fin tenía claro el modelo que quería, así que me puse a buscar en Google.

Mi sorpresa llegó cuando encontré una tienda en mi ciudad que distribuía la mesa de mis amores. Jamás pensé que pudieran vender mobiliario de oficina. Al día siguiente recibí respuesta satisfactoria a las dudas que envié a la tienda online pero, por si acaso, visité el distribuidor de mi ciudad. El precio era un poco superior y el montaje estaba incluído, por lo que decidí no pedirla por internet.

Ya véis, quien diseñó la tienda online donde finalmente no compré creyó oportuno que el campo de empresa y CIF fuesen obligatorios, sin dar una solución rápida a las posibles dudas de los clientes particulares. “Total la mayoría de clientes serán empresas.” debió pensar; o también se allanó el terreno ya que “al programar me aseguro que siempre tendré dichos datos”.

El resultado es que su web me sirvió para encontrar la mesa que quería y comprarsela a otro distribuidor. Han perdido X euros y un posible cliente satisfecho que recomiende su tienda a sus todos sus contactos reales o virtuales. ¿Quién sabe cuántas veces les ha podido pasar? Si hubiesen sabido de antemano que iban a discriminar clientes, seguro que los dueños del negocio no habrían pagado tan agusto el presupuesto del desarrollo de la web.

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La adaptación a los errores y la necesidad de los test de usabilidad

27 julio 2009 3 comentarios

Hace unos días, mientras leía el libro “Are Your Lights On?” (Donald C. Gause; Gerald M. Weinberg. Dorset House Publishing Company, 1990) me topé con una idea que, aparte de muy interesante, era facilmente exportable al terreno del desarrollo web y la necesidad de los test con usuarios reales:

Los seres humanos somos tan adaptables que convivimos con errores sin ser conscientes de que las cosas no tienen por qué ser de esa manera.

¡Qué gran verdad! Cada vez que trabajamos en un sitio web podemos estar repitiendo multitud de errores de diseño sin que nos demos cuenta. Por otro lado, cuando los detectamos y solucionamos podemos estar creando inconscientemente otros nuevos. La suma de todos esos errores dan como resultado un sitio web poco usable.

¿Cómo podemos solucionar errores de los que no somos conscientes? Ante lo anteriormente comentado Donald C. Gause y Gerald M. Weinberg postulan lo siguiente:

Prueba tu solución en un extranjero, un ciego o un niño; en definitiva, alguién ajeno a la problemática a la que te estás enfrentando.

La justificación para dicha afirmación es el extraordinario ejemplo del turista suizo que visita Estados Unidos:

Si un estadounidense muestra por primera vez a un suizo el papel moneda de su país, éste seguramente le preguntará: “Pero, ¿son todos los billetes del mismo tamaño? ¿Cómo los distinguen entre sí los ciegos?”. A lo que el primero seguramente responderá con un embarazoso silencio, porque como él no es ciego nunca ha pensado en ello; o quizá lo hizo cuando aún era niño y no se había familiarizado con los billetes. Lo siguiente que comenta el suizo es: “¡Y son todos del mismo color! ¿La gente no se hace un lío con el cambio?”. De nuevo el silencio del estadounidense. Éste es consciente de haber tenido experiencias positivas y negativas por la confusión entre un billete de cinco dólares y uno de diez. Hasta ahora había aceptado esos errores como “ley de vida”, pero es ahora cuando se da cuenta de que la adaptación de él y sus compatriotas ha hecho reducir la tasa de error. Durante unos días será mucho más consciente del riesgo cada vez que realice transacciones pero finalmente volverá a la comodidad de olvidar y dejar de considerarlo un problema. (Traducción libre de un extracto de GAUSE, D.; WEINBERG, G. “Are Your Lights On?: How to Figure Out What the Problem Really Is”. Dorset House Publishing Company, 1990. p. 61)

Si trasladamos lo comentado en el artículo al desarrollo web podemos decir que los profesionales nos hemos adaptado a los errores de diseño con los que llevamos conviviendo y trabajando durante años. ¿Cómo dejar de ser ciegos a nuestros errores? Mediante test de usabilidad, viendo nuestras interfaces a través de los ojos y acciones de un usuario medio.

Seguiré con la serie sobre usabilidad si el artículo es de vuestro interés. Espero que lo comentado os pueda ayudar a justificar ante vuestro responsable o jefe el incluir unas pruebas con usuarios dentro de la planificación de vuestros proyectos.

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El “diseño web ilustrado”: todo para los usuarios pero sin los usuarios

26 julio 2009 3 comentarios

El diseño web actual se ha convertido en la versión moderna de aquel despotismo ilustrado de los monarcas del siglo XVIII, haciendo suya la famosa máxima: “Todo para el pueblo pero sin el pueblo”. Los desarrolladores y los clientes tenemos el poder y, aunque nuestro objetivo final pase por la satisfacción de los usuarios, nuestras acciones están inexorablemente encaminadas a no perder nuestra posición acomodada.

Las pruebas con usuarios reales siguen siendo una de la tareas pendientes del desarrollo web profesional. Las interfaces siguen siendo producto de sesiones de trabajo donde profesionales con diferentes perfiles (programadores, diseñadores, maquetadores…) discuten sobre las acciones o clicks que un usuario realizaría en un sitio web o los posibles momentos de confusión que éste podría tener.

Quién de nosotros no ha escuchado o pronunciado reflexiones como: “yo creo que los usuarios no comprenderán para que es este elemento” o “si yo, como usuario, visitase la web me gustaría poder acceder a tal información desde aquí”. ¿Por qué discutimos desde un punto de vista que sabemos que no tenemos?

Si examinamos uno a uno los perfiles que deciden principalmente por los usuarios veremos que ninguno puede hablar en nombre de alguién que no sea de su “especie”. Nuestra formación profesional hizo que perdiesemos la inocencia frente a los prototipos y que no podamos ser objetivos:

  • Los programadores web somos usuarios web avanzados. Poseemos una mentalidad lógica y racional y nos hemos acostumbrado a cómo se accede a la información en la red (sea o no el camino correcto). Somos capaces de utilizar multitud de funcionalidades casi sin despeinarnos y por si fuera poco nuestro criterio está contaminado por el deseo de reutilizar código y no complicar la programación.
  • Los maquetadores web tienen como máxima preocupación el correcto marcado de la web y el cumplimiento de los estándares. Su criterio está por tanto influenciado por la consecución de dicho objetivo.
  • Los diseñadores web, aunque por su desconocimiento del mecanismo que hay bajo la interfaz puedan asemejarse a un usuario medio, son susceptibles de dejarse llevar por criterios subjetivos o estéticos.

Entonces, ¿no es más sencillo preguntar a varios usuarios representativos del sector o público al que la web va dirigida? Aunque la lógica nos diga que sí, sabemos que afectará a nuestra forma de trabajar y preferimos seguir haciéndolo cómoda y aisladamente, decidiendo por ellos en vez de preguntarles su opinión.

La principal razón de la no realización de pruebas con usuarios reales es que equivocadamente las consideramos una molestia más que una ayuda. Creemos que nuestra experiencia nos da la razón, que hacemos lo mejor para ellos y que su opinión no debe ser suficiente para alterar o tirar por tierra nuestro trabajo ni afectar a nuestra planificación.

En pocas planificaciones se incluyen horas para la realización de pruebas de usabilidad. Tanto a clientes como a desarrolladores nos pesa más la pronta finalización del proyecto que la consecución de un sitio web usable. Éste es el peor error en el podemos caer. Debemos concienciarnos de que no basta con satisfacer a nuestro cliente; debemos hacerlo con los usuarios que son su mercado o público objetivo.

Como el artículo se está extendiendo más de lo que quería, lo dejo aquí convirtiéndolo en un mea culpa. En próximas publicaciones seguiré hablando de usabilidad y de cómo empezar a perder el miedo al feedback resultante de los test de usabilidad.

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