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Posts Tagged ‘Desarrollo web’

Hoy he sido yo el cliente perdido de una tienda online

28 julio 2009 5 comentarios

Basta que hable dos días seguidos sobre usabilidad web para que sufra en mis propias carnes la ausencia de la misma.

Como mis followers saben, estoy buscando una mesa amplia para el estudio que estoy montando en mi nueva casa. Durante varios días he visitado tiendas en Vitoria y algunas online. En una de éstas últimas encontre justo lo que estaba buscando, pero cuando fui a realizar la compra, un detalle tan tonto como dos campos obligatorios (Empresa y CIF) me hicieron dudar:

  • “¿Sólo venderan a empresas? Al fin y al cabo, aunque me parezca ridículo, la web va dirigida a oficinas.”
  • “¿Y si pongo mi nombre como empresa y mi DNI como CIF? Seguramente valga pero por si acaso pregunto primero, no quiero arriesgarme a pagar por adelantado X euros.”

Por si acaso decidí escribir al servicio de atención al cliente. Como desconocía la tienda y no sabía cuándo me iban a resolver las dudas (ni si iba a poder comprar la mesa finalmente), no me quedé con los brazos cruzados: por fin tenía claro el modelo que quería, así que me puse a buscar en Google.

Mi sorpresa llegó cuando encontré una tienda en mi ciudad que distribuía la mesa de mis amores. Jamás pensé que pudieran vender mobiliario de oficina. Al día siguiente recibí respuesta satisfactoria a las dudas que envié a la tienda online pero, por si acaso, visité el distribuidor de mi ciudad. El precio era un poco superior y el montaje estaba incluído, por lo que decidí no pedirla por internet.

Ya véis, quien diseñó la tienda online donde finalmente no compré creyó oportuno que el campo de empresa y CIF fuesen obligatorios, sin dar una solución rápida a las posibles dudas de los clientes particulares. “Total la mayoría de clientes serán empresas.” debió pensar; o también se allanó el terreno ya que “al programar me aseguro que siempre tendré dichos datos”.

El resultado es que su web me sirvió para encontrar la mesa que quería y comprarsela a otro distribuidor. Han perdido X euros y un posible cliente satisfecho que recomiende su tienda a sus todos sus contactos reales o virtuales. ¿Quién sabe cuántas veces les ha podido pasar? Si hubiesen sabido de antemano que iban a discriminar clientes, seguro que los dueños del negocio no habrían pagado tan agusto el presupuesto del desarrollo de la web.

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La adaptación a los errores y la necesidad de los test de usabilidad

27 julio 2009 3 comentarios

Hace unos días, mientras leía el libro “Are Your Lights On?” (Donald C. Gause; Gerald M. Weinberg. Dorset House Publishing Company, 1990) me topé con una idea que, aparte de muy interesante, era facilmente exportable al terreno del desarrollo web y la necesidad de los test con usuarios reales:

Los seres humanos somos tan adaptables que convivimos con errores sin ser conscientes de que las cosas no tienen por qué ser de esa manera.

¡Qué gran verdad! Cada vez que trabajamos en un sitio web podemos estar repitiendo multitud de errores de diseño sin que nos demos cuenta. Por otro lado, cuando los detectamos y solucionamos podemos estar creando inconscientemente otros nuevos. La suma de todos esos errores dan como resultado un sitio web poco usable.

¿Cómo podemos solucionar errores de los que no somos conscientes? Ante lo anteriormente comentado Donald C. Gause y Gerald M. Weinberg postulan lo siguiente:

Prueba tu solución en un extranjero, un ciego o un niño; en definitiva, alguién ajeno a la problemática a la que te estás enfrentando.

La justificación para dicha afirmación es el extraordinario ejemplo del turista suizo que visita Estados Unidos:

Si un estadounidense muestra por primera vez a un suizo el papel moneda de su país, éste seguramente le preguntará: “Pero, ¿son todos los billetes del mismo tamaño? ¿Cómo los distinguen entre sí los ciegos?”. A lo que el primero seguramente responderá con un embarazoso silencio, porque como él no es ciego nunca ha pensado en ello; o quizá lo hizo cuando aún era niño y no se había familiarizado con los billetes. Lo siguiente que comenta el suizo es: “¡Y son todos del mismo color! ¿La gente no se hace un lío con el cambio?”. De nuevo el silencio del estadounidense. Éste es consciente de haber tenido experiencias positivas y negativas por la confusión entre un billete de cinco dólares y uno de diez. Hasta ahora había aceptado esos errores como “ley de vida”, pero es ahora cuando se da cuenta de que la adaptación de él y sus compatriotas ha hecho reducir la tasa de error. Durante unos días será mucho más consciente del riesgo cada vez que realice transacciones pero finalmente volverá a la comodidad de olvidar y dejar de considerarlo un problema. (Traducción libre de un extracto de GAUSE, D.; WEINBERG, G. “Are Your Lights On?: How to Figure Out What the Problem Really Is”. Dorset House Publishing Company, 1990. p. 61)

Si trasladamos lo comentado en el artículo al desarrollo web podemos decir que los profesionales nos hemos adaptado a los errores de diseño con los que llevamos conviviendo y trabajando durante años. ¿Cómo dejar de ser ciegos a nuestros errores? Mediante test de usabilidad, viendo nuestras interfaces a través de los ojos y acciones de un usuario medio.

Seguiré con la serie sobre usabilidad si el artículo es de vuestro interés. Espero que lo comentado os pueda ayudar a justificar ante vuestro responsable o jefe el incluir unas pruebas con usuarios dentro de la planificación de vuestros proyectos.

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El “diseño web ilustrado”: todo para los usuarios pero sin los usuarios

26 julio 2009 3 comentarios

El diseño web actual se ha convertido en la versión moderna de aquel despotismo ilustrado de los monarcas del siglo XVIII, haciendo suya la famosa máxima: “Todo para el pueblo pero sin el pueblo”. Los desarrolladores y los clientes tenemos el poder y, aunque nuestro objetivo final pase por la satisfacción de los usuarios, nuestras acciones están inexorablemente encaminadas a no perder nuestra posición acomodada.

Las pruebas con usuarios reales siguen siendo una de la tareas pendientes del desarrollo web profesional. Las interfaces siguen siendo producto de sesiones de trabajo donde profesionales con diferentes perfiles (programadores, diseñadores, maquetadores…) discuten sobre las acciones o clicks que un usuario realizaría en un sitio web o los posibles momentos de confusión que éste podría tener.

Quién de nosotros no ha escuchado o pronunciado reflexiones como: “yo creo que los usuarios no comprenderán para que es este elemento” o “si yo, como usuario, visitase la web me gustaría poder acceder a tal información desde aquí”. ¿Por qué discutimos desde un punto de vista que sabemos que no tenemos?

Si examinamos uno a uno los perfiles que deciden principalmente por los usuarios veremos que ninguno puede hablar en nombre de alguién que no sea de su “especie”. Nuestra formación profesional hizo que perdiesemos la inocencia frente a los prototipos y que no podamos ser objetivos:

  • Los programadores web somos usuarios web avanzados. Poseemos una mentalidad lógica y racional y nos hemos acostumbrado a cómo se accede a la información en la red (sea o no el camino correcto). Somos capaces de utilizar multitud de funcionalidades casi sin despeinarnos y por si fuera poco nuestro criterio está contaminado por el deseo de reutilizar código y no complicar la programación.
  • Los maquetadores web tienen como máxima preocupación el correcto marcado de la web y el cumplimiento de los estándares. Su criterio está por tanto influenciado por la consecución de dicho objetivo.
  • Los diseñadores web, aunque por su desconocimiento del mecanismo que hay bajo la interfaz puedan asemejarse a un usuario medio, son susceptibles de dejarse llevar por criterios subjetivos o estéticos.

Entonces, ¿no es más sencillo preguntar a varios usuarios representativos del sector o público al que la web va dirigida? Aunque la lógica nos diga que sí, sabemos que afectará a nuestra forma de trabajar y preferimos seguir haciéndolo cómoda y aisladamente, decidiendo por ellos en vez de preguntarles su opinión.

La principal razón de la no realización de pruebas con usuarios reales es que equivocadamente las consideramos una molestia más que una ayuda. Creemos que nuestra experiencia nos da la razón, que hacemos lo mejor para ellos y que su opinión no debe ser suficiente para alterar o tirar por tierra nuestro trabajo ni afectar a nuestra planificación.

En pocas planificaciones se incluyen horas para la realización de pruebas de usabilidad. Tanto a clientes como a desarrolladores nos pesa más la pronta finalización del proyecto que la consecución de un sitio web usable. Éste es el peor error en el podemos caer. Debemos concienciarnos de que no basta con satisfacer a nuestro cliente; debemos hacerlo con los usuarios que son su mercado o público objetivo.

Como el artículo se está extendiendo más de lo que quería, lo dejo aquí convirtiéndolo en un mea culpa. En próximas publicaciones seguiré hablando de usabilidad y de cómo empezar a perder el miedo al feedback resultante de los test de usabilidad.

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Twittenlaces de la semana I

3 mayo 2009 6 comentarios

A lo largo de la semana comparto artículos cuya lectura me parece interesante en mi cuenta de Twitter. Estreno la nueva aventura que es este blog con una recopilación de mis aportaciones de esta semana:

  • Una interesante entrevista a Alberto Vazquez Figueroa tocando temas como el acceso libre a sus libros en la red. (vía @qtorb)
  • En el Ideal de Jaén leí la noticia sobre la tienda que pretende lanzar el Grupo Planeta. Un outlet online donde se podran adquirir libros antiguos de las editoriales Deusto, Gestión 2000 y CEAC a 5 euros el ejemplar.
  • Internet Explorer Collection, un recurso para desarrolladores web. Comprueba tus páginas web en las distintas versiones de Internet Explorer con éste paquete de versiones del navegador de Microsoft.
  • Para fanáticos del abandonware, Kenshiro está creando una despensa de viejos juegos (mejor dicho reliquias) portados a Mac OS X con emulador integrado.
  • No margin for errors y el rendimiento de los distintos selectores de la librería jQuery.

Y por supuesto, gracias por visitar esta nueva aventura que es este blog personal. ¡Pasajeros al tren!