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Hoy he sido yo el cliente perdido de una tienda online

Basta que hable dos días seguidos sobre usabilidad web para que sufra en mis propias carnes la ausencia de la misma.

Como mis followers saben, estoy buscando una mesa amplia para el estudio que estoy montando en mi nueva casa. Durante varios días he visitado tiendas en Vitoria y algunas online. En una de éstas últimas encontre justo lo que estaba buscando, pero cuando fui a realizar la compra, un detalle tan tonto como dos campos obligatorios (Empresa y CIF) me hicieron dudar:

  • “¿Sólo venderan a empresas? Al fin y al cabo, aunque me parezca ridículo, la web va dirigida a oficinas.”
  • “¿Y si pongo mi nombre como empresa y mi DNI como CIF? Seguramente valga pero por si acaso pregunto primero, no quiero arriesgarme a pagar por adelantado X euros.”

Por si acaso decidí escribir al servicio de atención al cliente. Como desconocía la tienda y no sabía cuándo me iban a resolver las dudas (ni si iba a poder comprar la mesa finalmente), no me quedé con los brazos cruzados: por fin tenía claro el modelo que quería, así que me puse a buscar en Google.

Mi sorpresa llegó cuando encontré una tienda en mi ciudad que distribuía la mesa de mis amores. Jamás pensé que pudieran vender mobiliario de oficina. Al día siguiente recibí respuesta satisfactoria a las dudas que envié a la tienda online pero, por si acaso, visité el distribuidor de mi ciudad. El precio era un poco superior y el montaje estaba incluído, por lo que decidí no pedirla por internet.

Ya véis, quien diseñó la tienda online donde finalmente no compré creyó oportuno que el campo de empresa y CIF fuesen obligatorios, sin dar una solución rápida a las posibles dudas de los clientes particulares. “Total la mayoría de clientes serán empresas.” debió pensar; o también se allanó el terreno ya que “al programar me aseguro que siempre tendré dichos datos”.

El resultado es que su web me sirvió para encontrar la mesa que quería y comprarsela a otro distribuidor. Han perdido X euros y un posible cliente satisfecho que recomiende su tienda a sus todos sus contactos reales o virtuales. ¿Quién sabe cuántas veces les ha podido pasar? Si hubiesen sabido de antemano que iban a discriminar clientes, seguro que los dueños del negocio no habrían pagado tan agusto el presupuesto del desarrollo de la web.

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Categorías:Desarrollo web Etiquetas: ,
  1. 28 julio 2009 en 20:53

    buf, es que esos procesos se están reinventando cada muy poco tiempo y ese es el típico fallo de los 90 a finales, de ingeniero racional con carencias de inteligencia interpersonal y cero beta testing.

    • 28 julio 2009 en 22:51

      Tienes razón y lo triste es que errores así se sigan repitiendo. Es lo que comentaba ayer de que muchos profesionales no nos damos cuenta de repetir una y otra vez los mismos errores sólo por no ver como un usuario se estrella contra ellos en un simple test.
      Gracias por el comentario 🙂

  2. A
    28 julio 2009 en 21:47

    ¡Gracias por comentarlo! Es un fantástico argumento en pro de la usabilidad, de los test de usuario y de los test de roles.
    Quizás, la empresa se merezca conocer el episodio …

    • 28 julio 2009 en 22:52

      Gracias por tu comentario. Quizá sí le envie un email a la empresa. Si lo hago y recibo respuesta os informaré con otro post.

  1. 28 julio 2009 en 21:47

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